Mídias sociais causam mais danos a marcas que Procon

Casos como o da Brastemp e o da Renault mostram como redes sociais potencializam o efeito negativo do desrespeito ao cliente

Insatisfeitos, clientes começam a buscam novas formas de impactar as marcas pelas quais são prejudicados

Em janeiro deste ano, as críticas de um consumidor contra a fabricante de eletrodomésticos Brastemp levaram a empresa a figurar entre os quatro assuntos mais comentados do mundo no Twitter. Nesta semana, o amargo papel foi representado pela Renault. Cansada de esperar durante quatro anos pela atenção da companhia para resolver seu problema, uma consumidora criou um site e gravou vídeos em que conta e compartilha em redes sociais sua indignação com o descaso da marca.

Provas indiscutíveis de que as empresas ainda estão falhando em questões fundamentais como o atendimento ao cliente, os dois casos são também emblemáticos porque colocam a reputação das empresas envolvidas em questionamento.

A escolha por compartilhar a insatisfação na web mostra que os consumidores estão muito mais atentos aos canais de comunicação que têm à sua disposição do que as empresas. E mais, estão cientes de que quando a reputação de uma marca é afetada, o problema é “mais embaixo”, e ela tende a ser mais ágil para amenizar a situação.

O site Reclame Aqui, que atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca, registrou em 2010 uma média de 4 milhões de visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon – Procuradoria de Defesa do Consumidor - neste ano, fechada em 630 mil. Isso aponta para uma mudança no comportamento dos consumidores e deve ser visto com atenção pelas marcas.

“Quando o consumidor vai reclamar por telefone ou vai em uma loja física para reclamar de alguma coisa, ele é bastante complacente, mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele se transforma, usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas”, diz Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui.

Para André Telles, CEO da agência Mentes Digitais, dificilmente uma ação no Procon impacta tão negativamente uma marca se comparada ao compartilhamento dessa mesma insatisfação nas redes sociais: “Uma reclamação pode ir para frente no Procon, mas apenas como um fato isolado, e por isso não afeta tanto a marca. Mas quando cai nas redes, impacta muito. Os consumidores estão dando exemplo de como utilizar as ferramentas multimídia para reclamar seus direitos.”

Um recente estudo da E.Life, empresa de inteligência de mercado e gestão do relacionamento em redes sociais, monitorou o termo #Fail no Twitter por um período de três meses. Os resultados da pesquisa mostraram que as categorias de empresas mais criticadas no Twitter foram as mesmas mais reclamadas também no Procon.

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Ou seja, as redes sociais são hoje um canal natural de autorregulamentação no tratamento do consumidor, como explica Alessandro Barbosa Lima, presidente da E.Life. Apesar de não serem um canal oficial como o Procon, agem como potencializadores na relação da marca com o consumidor, afetando tanto para o bem quando para o mal.

“Com certeza as redes sociais e o Reclame Aqui estão modificando o relacionamento com o consumidor, porque eles estão presentes também no pré-compra. O Procon é presente apenas na repercussão negativa, no pós-compra negativo. A Brastemp, por exemplo, foi parar nas redes sociais porque uma pessoa colocou ela lá, e outras pessoas confirmaram a experiência negativa.”

As reclamações de clientes em redes sociais se tornam cada vez mais efetivas na resolução dos problemas não só porque expõem o desrespeito de uma marca com seu cliente, afetando na credibilidade da companhia, mas sobretudo porque têm um sentido de permanência. O mesmo marketing que uma década atrás era feito boca a boca, hoje é feito também na rede. A diferença é que o que é comentado permanece online, disponível para acesso e pesquisa.

“As informações publicadas em 2004, na abertura do Orkut no Brasil, por exemplo, podem ser consultadas hoje, em 2011, e podem ser tomadas como verdade, mesmo que a empresa já tenha mudado”, diz Barbosa Lima. “O que estamos vendo hoje é que o SAC, em tempos de redes sociais, é feito com uma plateia.Virou praticamente um ‘reality show’. Então acaba sendo hoje bem mais sensível para uma empresa do que era nos anos 90. O que as empresas ainda não entenderam é que o SAC hoje é o novo marketing, e se esse canal não atua bem em redes sociais, ele tá prestando um mau serviço em público.”

O aumento da incidência do plágio - apropriação indevida da obra intelectual de outra pessoa - em produções científicas vem preocupando pesquisadores em todo o mundo. No Brasil, embora não haja estudos que apontem o crescimento da prática, a falta de regras claras para a definição e a prevenção dessa conduta considerada antiética torna a questão bastante delicada. A avaliação é da pesquisadora da Coordenação dos Programas de Pós-Graduação da Universidade Federal do Rio de Janeiro (Coppe/UFRJ), Sônia Vasconcelos, que estuda o assunto.

Sônia Vasconcelos destaca que a facilidade de acesso aos dados da produção científica, por meio da internet, acaba ajudando quem “não quer ter o trabalho de gerar um texto original”. Mas ela cita, ainda, a falta de proficiência de pesquisadores brasileiros em inglês como fator que leva ao plágio.A professora, que participou hoje (16), no Rio de Janeiro, de um seminário sobre o tema, promovido pela Escola Nacional de Saúde Pública (Ensp), da Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz), explicou que há levantamentos que apontam que a identificação de má conduta, entre elas, a ocorrência de plágio, triplicou entre a década de 1970 e 2007, tendo passado de menos de 0,25% para 1%, em estudos submetidos ao Medline, base de dados de produções da literatura internacional da área médica e biomédica.

“Há um senso comum apontando para o fato de que a internet acaba facilitando a vida de quem quer cometer o plágio. Mas essa facilidade de acesso aos dados não é a única responsável pelo aumento da incidência de plágio na academia. O fator linguístico é um dos mais importantes que levam à prática [do plágio]. Muitos pesquisadores têm grandes dificuldades em defender e argumentar seus resultados em inglês, que é a língua da ciência”, ressaltou.

Segundo a pesquisadora, diante desse cenário, é preciso desenvolver mecanismos cada vez mais eficientes para a detecção e a coibição do plágio. Ela destaca que, quando o plágio é identificado em uma obra, a publicação é cancelada pelo editor científico.

“Uma obra que é fruto de plágio não confere originalidade ao que pode parecer novo para a ciência. Quando o pesquisador submete algo como se fosse novo, ele gasta tempo do editor [científico] e não traz contribuição original ao desenvolvimento científico”, acrescentou.

Sônia Vasconcelos destaca ainda que a falta de regras padronizadas para avaliação do plágio acaba dificultando o combate à prática.

“Não há uma métrica definida igualmente em todo o mundo para avaliar o plágio com precisão. As diferentes culturas têm divergências nesse sentido. Além disso, é preciso discutir a possibilidade de se uniformizar essas regras para as variadas áreas científicas”, disse.

Para ela, também é preciso haver uma maior atenção, não apenas no Brasil, à formação de jovens pesquisadores com orientações claras sobre a prática e os prejuízos que ela traz à comunidade científica. A pesquisadora acredita que muitos iniciantes podem utilizar indevidamente trechos de obras alheias, fora dos padrões aceitáveis, por ingenuidade.